攻略一 掌握客户信息完善服务平台

首先，要开发完善客户管理系统。太阳能热利用企业要将每个客户的信息准确地记录在案，包括客户姓名、家庭住址、购买机型、购机时间、联系电话、安装人员信息等。当客户有售后服务需求时，根据客户所提供的姓名或是住址等信息便一目了然地了解到客户安装太阳能热水器时的情况，便于有的放矢。因此，有一套成熟先进的客户管理平台非常重要。太阳能热利用企业可以采用CRM客户关系管理平台，随着企业的发展壮大不断完善升级，可以逐步开放至经销商，通过经销商输入客户信息，及时对用户档案进行系统备案，与总部联网实现资源信息共享，有效提高工作效率，实现了公司与经销商、公司与用户、经销商与用户之间的多线沟通，为实现服务营销创造条件。

其次，渠道要畅通，必须加强经销商服务网络建设。当前大多数经销商扮演着销售者和售后服务者的双重角色，具体到最终的售后服务一般都是由安装人员完成。由于经销商网络不健全导致售后服务不及时的情况比较突出，要解决这一问题，就需要加强经销商服务网络建设，开发空白网点经销商或者第三方服务商。

另外，目前国家倡导“节能减排”，各级政府和乡镇采用政府补贴促进太阳能热水器普及与推广，太阳能热水器的安装已成为新农村建设中的一大亮点，成为改善农村居民生活的重要标志。农村市场的启动，吸引太阳能热水器行业渠道整体快速下沉、扁平。

太阳能热水器企业可以改变以往从地市级代理到乡镇零售商的传统模式，直接在乡镇设立直销店，使渠道更加扁平化。

攻略二 让消费者认知树立专业品质

要给消费者适当的引导和教育。目前，消费者对行业、产品的认识还是不够成熟，这就要求太阳能热水器企业尤其是领军企业一方面要做好产品的消费潮流引导工作，创造市场；另一方面就是切实根据自身产品进行产品科普和教育。

目前太阳能市场趋于成熟，消费者品牌消费和健康消费成为必然。对于消费者而言，在购买太阳能产品时，决定买还是不买，买哪个品牌，买哪个款式都取决于对该产品认知度的积累，以及产品的性能和该品牌的美誉度，取决于该品牌所能给消费者带来的愉悦和自我个性的满足。

如现在多家太阳能热利用领军品牌逐步在太阳能健康水质技术上取得突破，意味着太阳能热水器中的热水从单纯的可供洗澡扩展到洗菜、洗碗、做饭等日常生活的方方面面。同时也标志着，中国太阳能热利用产业已从吸热、保热阶段走向健康热水时代。

攻略三 销售未动调查先行

对于太阳能热水器产品开展服务营销，首先必须充分了解顾客的需求，了解顾客的关注点和期望，才能有针对性地采取措施，满足顾客的需求。调查的方式多种多样，可以采用问卷调查、网站调查、电话回访、上门走访等方式对用户进行调查。目前太阳能热水器企业可重点考虑采取的是联系权威网站进行消费者网络调查、电话回访、上门回访三种方式。

网络调查主要的了解对象是大众消费者，包括已购买使用太阳能热水器的消费者和潜在消费者，调查的内容侧重对整个太阳能产品的认知、影响购买欲望的主要因素、消费者的基本情况、购买能力、心理价位、品牌偏好等。用于了解自己和竞争对手的品牌影响力，差异对比等，从而调整企业的服务营销策略。

电话回访的对象主要是老客户。售后服务完成之后三天内对客户进行一次回访，着重了解产品有无故障或产生原因、修复后使用情况、售后服务人员上门服务细节、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后服务进行分析，找出哪哪些素质是我们的售后服务人员所欠缺，哪些环节需要我们去创新提高。通过分析比较，我们能对机器的初装返修率有一个统计，根据统计数据，对初装人员适当予以奖惩。以此提高机器初装效果，提升售后服务人员的服务质量。借此环节，实现从源头控制向过程优化的目标。

上门回访的对象也是老客户，而且是特定范围的客户。如每年可以在特定时间开展“用户大回访”活动，加大产品宣传力度，同时更多地了解用户需求，提出产品和服务的改进点。回访的主要对象是特殊使用环境下需要进行维护保养的客户，如：使用年岁久管路老化、水箱结垢等用户；新安装太阳能热水器缺乏使用经验的客户，如：当年春、夏、秋季安装的，尚不清楚冬天使用容易存在的问题，忘记或者不会使用伴热带导致管路冻结、冻坏等。还有一些农村地区太阳能热水器使用条件受限，冬季基本不用，导致太阳能空晒几个月，影响太阳能热水器使用寿命等。另外通过上门回访，了解和发现服务人员安装时忽略或技术不规范问题，了解产品的使用特性，及时解决市场问题，有针对性地规范服务标准、提高服务质量。

攻略四 前期预热关注细节

首先，需要在企业内部造势。制定服务营销的主题和方案，并通过强化培训，提高员工对服务营销方案的理解程度，掌握服务技能，以保证服务营销方案能有效地开展和实施。另外做好活动的预热，提前准备好活动所需要的展板、彩页、条幅、拱门、卡片、礼品等道具，凸显活动主题。如开展“用户大回访”活动，制定好回访方案，确定好活动开展的目的、时间、范围、要求等，通知市场人员培训至每个经销商。并制作回访所需要的条幅、《回访服务单》、《太阳能热水器使用常识和使用须知》、鞋套、名片、回访用的小礼品等，及时下发至市场，以备开展活动时使用。

其次是企业外部的造势。通过媒体宣传、海报宣传、广告牌、户外展示等，告知客户活动的内容，吸引客户的眼球，引起客户的兴趣和期待，为服务营销活动的开展营造气氛。另外可以通过短信、电话的方式告知客户活动内容，邀请客户参加，可以为参加活动的客户准备一份小礼品。

攻略五 中期控制落实到位

活动开展过程中，要及时根据实际情况调整活动内容，关注细节，细中显优，确保活动开展效果。切忌雷声大雨点小、活动不落实、执行力度小、无监控，体现不出活动主题。对于活动中发现的问题即时解决，如开展用户大回访活动中，发现某一地区产品问题比较集中，或者发现个别经销商安装不规范存在安全隐患，就需要马上通知责任人和责任部门进行整改，并总结活动中发现的问题对管理进行改进和完善，达到管理提升、服务改善的目的，真正体现活动的宗旨，而不只是搞形式、走过场。

攻略六 后期宣传强化效应

活动结束后要快速完成活动的总结并选择效果突出的环节进行展示和宣传，以强化整个活动的效应。如用户大回访结束后将各地经销商回访活动开展情况写成新闻稿在网站、报刊、杂志等媒体上进行宣传，起到对公司品牌宣传推广的作用。通过活动也可以吸引新的客户，促进销量的提升。

总之，太阳能热水器企业要做好服务营销，不只是在营销策略方面进行突破，还需要继续关注用户的消费需求，在产品技术研发上下工夫，通过提升产品品质，塑造专业、健康的形象，寻找顾客消费需求，引导顾客正确消费。