工信部一项调查结果显示：对于家电下乡产品的售后服务，有70%的农村消费者认为服务人员态度不好；有50%的农村消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少。事实上，在消费者心中，售后服务的价值有时甚至大过于产品本身。笔者曾经在某卖场听到一对来选购电器的老夫妇讲，某品牌售后服务人员态度特别好，所以再买电器还要买这个牌子的。
一般情况下，太阳能热水器主机的使用寿命为10-15年。如果按照1995年以后销售的太阳能来计算，目前已经有为数不少的太阳能热水器产品需要进入维修保养服务期。遗憾的是，一些杂牌太阳能品牌已经消失。即使是刚买来没两年的太阳能热水器产品也可能面临生产厂家已经倒闭的情况，即使没有倒闭，也可能已经“改头换面”，根本找不到售后服务人员了。
一个不得不面对的事实是，太阳能热水器行业是采用谁销售，谁安装谁服务的规则。某些企业对售后服务并不重视，甚至只管生产，不问服务。由于没有相应的三包规定，太阳能热水器产品成为“漏网之鱼”，给了一些杂牌企业可趁之机，尽管在家电下乡招标中，对于家电下乡企业的售后服务有相应的规定：投标企业对于售后服务，参照国家关于家电产品的三包规定，整机保修一年及以上，关键部件[水箱、太阳集热管（器）、支架等]保修三年及以上。但是，有更多数量的中小太阳能热水器生产厂家，并未中标家电下乡，这些厂家就成了钻了“没人管”的空子。
在购买太阳能热水器产品时，消费者会得到“免费包修5年、10年”的承诺。但是这里要注意，承诺是厂家给的，而实施则是销售方来进行。这就造成了，售后服务变味、打折的现象。更有为数不少的销售商，把“免费”当成赚钱的机会，免费服务改为收费，甚至是乱收费，赚起了昧心钱。更有商家直接以厂家倒闭为由，拒绝进行售后服务。
即使是大品牌，也存在售后不规范的情况。就连太阳能热水器一线品牌皇明，也遭到消费者“天价服务费”的投诉。网友发帖称，买了热水器没几天就坏了，售后服务人员表示要换一根真空管，消费者对于150元的“天价真空管”表示难以接受。但是总体来讲，大企业的售后服务还是可靠的。在湖北省太阳能热水器产业协会的服务热线仅开通一个月，就接到了160余起投诉，其中，反应收费过高、服务水平差的有70多起，接近总数的一半。可见太阳能热水器的售后服务整体水平仍有待提高，也必须引起足够的重视。
太阳能售后乱象一段时间内将继续“乱”下去？
目前，太阳能热水器行业第一个强制性国家标准——《家用太阳能热水系统能效限定值及能效等级》标准(以下简称《能效等级》)即将正式发布。
《能效等级》目前在公示阶段，随后而来与标准匹配的《家用太阳能热水系统能源效率标识实施规则》，最快将于年底正式公示，并最终由国家发改委、国家质检总局发布。
《能效等级》和《实施规则》的发布，将给太阳能热水器行业带来又一次的洗牌。不达标的产品将不能在市场上销售，一些杂牌企业有望被清出市场。虽然这其中依然没有售后服务方面的内容，但是这在一定程度上对于售后服务业起到正面的促进作用。毕竟大品牌、大企业的售后服务还是有保证的。
近年来，大型太阳能热水器企业已经开始在售后服务上做起了文章，为消费者提供免费的售后增值服务，比如免费检测、增加流动售后服务车等。
有业内人士称，目前太阳能热水器的技术水平仍停留在十年前，这恐怕是大多数太阳能企业的真实写照。全国有3000多家太阳能热水器生产企业，算上一些手工作坊式小厂，这个数字将更多。在整体市场环境不乐观，市场销售增速下滑的情况下，提升售后服务品质不失为二线企业突围的一个好办法。
把产品卖出去就是成功，这是目前绝大多数太阳能企业的共识。但是如何在混乱的市场竞争中脱颖而出，如何开拓新的空间，使销售量进一步提升呢？普遍的做法是进行促销，但是，今年的太阳能企业发现，促销力度越来越大，促销活动越来越多，但是销售量并没有得到大幅度的提升。那么，要进行更大幅度的促销吗？业内人士建议，不如采取其他的措施，来另辟蹊径。
低成本，同时还能提升客户价值，当然能够推动企业的发展。在家电下乡政策接近尾声的时候，在太阳能产品进入一个更新换代期的时候，售后服务不妨可以做为企业的特色服务而被重点推广。利用农村市场口碑相传的传播特点，提升品牌形象。农民消费者虽然不会象城市消费者那样去消协投诉，但是如果在售后服务方面不满意，就会直接影响到其亲戚朋友的购买选择。
很多家电企业都认同一个观点，旺季做销售，淡季做品牌。今年可以说是太阳能热水器发展的一个“淡季”，此时更应在在如何提升品牌上下功夫。实实在在的服务，比花大价钱邀请一位明星代言，对于品牌美誉度的提升，要实用得多。
作者:蔡丽娜
