就在事件处于调查尚未获得进展之时,太阳能行业领军人物山东力诺瑞特的“解救声明”缓解了受害消费者的情绪。据悉,针对下乡太阳能热水器产品不合格的现象,拥有1.5万个救助站的力诺瑞特预启动新一轮的“救孤”行动,并试图以其前端技术、中端管理、末端服务一条龙的客户系统为行业做出标准表率作用。

“前端”技术保证是根本

对于不合格产品遭遇“无人理”的境况,行业专家给出分析称,产品召回需要耗费大量的人力、物力、财力,这些厂家非但不具备这样的条件；而且还因产品涉及技术问题而无法给出一个圆满的补偿。来自非官方的数据显示,在所有产业中占比65%以上的不合格产品皆因技术不过关被查封。本次下乡热水器不合格原因即是典型,在国家质检总局公告中这样写道,“产品涉及到热性能与日有用得热量、外观、贮热水箱等多个项目不符合标准规定。”

优质的产品需要坚实的技术后盾,作为率先在农村市场探索太阳能热利用的企业,力诺瑞特在前端技术上拥有绝对的话语权。自2001年到目前为止,仅在热水器一个领域企业就已经攻破真空管集热温度150℃、分体式热水系统推广、全球首创不破坏臭氧层热水器等多项技术纪录,一度使研发技术成果转化率高达89%以上。尤其是针对目前市场上普遍存在的“山寨机”不保温和漏水两大问题,力诺瑞特特采用意大利发泡技术和大型自动冲床工艺,在双效保温基础上使闭孔率达到98%、水箱精密度大幅度提升,保证水箱不漏水,牢牢锁住热量。

“中端”管理系统是关键

家电下乡是推进农村生活水平建设的有力武器,太阳能作为一种对服务依赖程度极高的耐用消费品被纳入其中,中端管理无疑是系统服务中至关重要的一环。时下,不少太阳能中小企业却无视管理的存在,大搞“打一枪换一个地方”的游击战,即买卖脱节——销售与客户维护、员工生产上无一任何关联,导致终端消费者购买反馈不能得到及时回应,员工生产水平无法及时提高。

对此,力诺瑞特营销公司总经理李云彬有言,“家电下乡为中标企业的渠道铺设和管理提升提供了良好的契机,在农村市场角逐中,力诺瑞特并不以利为重,而是借机强化了生产管理和客户管理系统的建设,用提高生产质量、降低成本等为农村老百姓提供质优、价廉的产品。”据了解,自2009年第一次太阳能热水器下乡以来,力诺瑞特不仅针对农村市场开发出了多个系列的新产品,还斥资千万行业首个上线SAPERP管理系统,实现了运营管理的精益化,基本实现了财务业务一体化,资源、计划、调度管理一体化和产供销的实时对接。

此外,预计今年下半年公司还将依靠最新SAPCRM7.0技术建设中国太阳能光热行业第一家以扶植和服务经销商为目的的自助服务平台,用最强的销售能力、最高的营销效率、最优的服务质量助力经销商扩大市场占有率,加快实现“让全国老百姓用上健康廉价热水”的夙愿。据报道,随着“以客户为中心”理念的深入,越来越多的企业开始涉水CRM,到2015年太阳能产业也将大约有50%的客户服务使用CRM管理软件。而力诺瑞特所实现的“中国太阳能光热行业第一家实施SAP客户关系管理系统”,正验证了其致力于引领行业健康发展的企业精神。

“末端”诚信服务是保障

“从平凡到优秀靠质量,从优秀到卓越靠服务。要使顾客满意,就需要用服务延长品牌的价值链。”力诺瑞特总经理申文明对诚信服务做出这样的解释,“授人以鱼不如授人以渔,“救孤”不是最终目的,企业应当拿出实际行动尤其通过互动式服务让广大消费者认识到品牌的重要性,防止以后再次上当受骗。”

在市场经济背景下,企业之间的竞争不只停留在某一方面,技术、管理和服务一应俱全才可体现出综合实力,尤其是售后服务工作的保障常常能够出奇制胜。秉承“一维、三全、九免”的“阳光天使、金牌服务”理念,凭借全国1.5万个太阳能救助中心,力诺瑞特将继续延续“无界服务”精神,为所有太阳能“孤儿”提供24小时全时段的维护、维修服务,包括本次质检总局纰漏的不合格产品在内。

随着“后家电下乡时代”的到来,产品质量曝光、售后维修服务将成为检测各太阳能企业的重要途径。届时,行业也需要越来越多的力诺瑞特式的三端立体服务系统,真正为农村用户解围。

作者:韩建民