投诉人：前段时间我发现家里的清华阳光太阳能热水器漏水，于是我打电话给厂家让他们来维修。维修工上门后发现热水器的真空管破了，说是由于水一冷一热爆破的。但当时他们并没有马上帮我把热水器修好，而是说要付钱。更换真空管80块钱，还有上门维修费60块钱。我家里的热水器保修期是5年，现在只用了3年。他们为什么要收费？后来，我就说你收费的话要把发票开给我，当时厂家答应星期二给我发票。但我拿到发票时，发现人工费这项是没有的，所有的费用都开成了材料费。我觉得他们这样做是不行的。
吴女士：我是清华阳光太阳能热水器杭州营销中心的，也是杭州的代理商。我自己是这方面的专家。11月13日我们接到了焦先生打过来的电话，11月14日我们就派维修工上门给他维修了。当时我们发现焦先生的热水器是2007年11月20安装的，的确还在保修期内。而我们热水器的水箱、支架、真空管在五年之内有质量问题也都是免费维修的。
但这里有个问题我要解释一下，特别是真空管，到底出现什么样的问题是质量问题。太阳能热水器的真空管下部和热水瓶的内胆一样，有一个起到保温作用凸起的头。这个头如果没破，热水器又不保温(这可能就有质量问题)，我们维修时是不收任何费用的。如果收了，就是我们厂家的错，肯定会向顾客赔礼道歉的。
如果是真空管破了，我们认为这个是人为使用不当造成的，维修是要收费的。
还有一点，我要说的是发票问题。我们上门服务的工人是包给外面的公司做的，所有的顾客上门服务费不管远近都是60块钱。但是开发票时如果是我这里(杭州代理商)开给你人工费的话，就超出我工商执照上的经营范围了。所以统一写了材料费。
主持人：好的。吴女士已经把问题都解释清楚了，不知道焦先生能不能理解。这种情况下是不能保修的，需要收取80块钱的材料成本费和上门服务费。
吴女士：我还想说一下，谢谢你们电视台出面来协商这个事情。如果之后焦先生还要我们继续上门服务维修的话，可以让焦先生给我们打电话。他是我们的用户，我可以给他把人工费免了，但是材料费一定要收的。
主持人：焦先生，你觉得这样的处理结果满意么？
投诉人：主持人你听我说，我认为不是人为造成的，这根真空管是自然爆裂的，肯定是质量问题。保修期有5年，不能收费的。
吴女士：爆裂的话，有可能就是使用的时候水一冷一热造成的。
主持人：我觉得这样子的话，那可能是有质量问题了，热水器肯定会碰到水一冷一热的情况，不能因为这样就炸了。
吴女士：是这样子的，太阳比较好的时候，温度会加得比较高，如果这个时候冷水一下子加上去，就有可能存在这个问题。
主持人：那这样子吧，我们也不在这个问题上争了。吴女士目前也已经退了很大一步，不收上门服务费了，这位先生你还有什么要求呢？
投诉人：我觉得既然在保修期内，出现问题就不应该收取费用。
吴女士：今天既然是在节目里面，主持人也算是个老娘舅吧，我就答应你把材料费和服务费都给你免了。
主持人：好的，那事情就这样解决吧。这里有几位观众也对这件事情有自己的意见，我们来念一下：
观众一：我认为可能是反映人使用不当造成的。太阳能加水要在晚上或早上注水。不能在中午烈日下加注水。
观众二：商品在保修期内出故障，理应给予修复，包括调换零件；反过来用户提出的要求也不能过高。
